Journée de service EVA Tutelles – 8 octobre 2021
Présentation du projet de service 2021-2026
La démarche qualité n’est plus une notion nouvelle.
Nous avons tous acquis ce vocabulaire qui nous oblige à être exigeant dans notre travail.
Depuis plusieurs années maintenant, nous parlons de la qualité du service rendu et de son évaluation.
Le projet de service d’E.V.A Tutelles, qui vous a été remis, donne une place centrale à la qualité et la démarche continue.
Mais qu’est-ce que la démarche qualité ?
Il s’agit d’améliorer le fonctionnement du service et le savoir-faire de l’association.
Cette démarche oriente la stratégie du service tant au niveau des organisations que de la production, en fonction des attentes des personnes protégées, du cadre légal et de meilleures conditions de travail.
Il s’agit d’une démarche centrale : elle n’est ni annexe, ni optionnelle ; elle s’inscrit dans une dynamique au long court.
Ainsi un des axes de notre projet de service s’articule effectivement autour de la qualité.
Il faut ici rappeler quels éléments de contexte :
- Les dispositions de la loi 2002-2 imposent à tous les établissements médico-sociaux, dont nous sommes, de s’engager dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu aux personnes.
- Les dispositions de la loi 2007-308, affirme nos obligations légales et impose, entre autres, de remettre, les documents que vous connaissez : le livret d’accueil, la charte des droits et libertés de la personne majeure protégée, le document individuel de protection (DIPM) aux personnes protégées ; elles prévoient d’établir les inventaires avec témoins et des rapports de diligence.
- L’année 2014, depuis cette date, EVA Tutelles s’est investie et s’est inscrite dans cette démarche au travers des évaluations internes puis externes.
Je vous propose un bref retour en arrière, pour comprendre que la notion de qualité est une constante de notre organisation.
Historiquement, la qualité, au sein du service tutelles, s’est construite à partir de notre guide vert, dès 2005, permettant ainsi de voir se formaliser, se construire et s’écrire nos procédures juridiques et nos procédures internes, nos fiches techniques pour assurer ainsi une prise en charge qualitative des personnes suivies.
Cette première étape qualité a également eu pour objectif d’harmoniser nos pratiques et d’assurer une prise en charge équitable quelque soit l’endroit où la mesure de protection est exercée.
C’est ainsi que nous avons ainsi mis enplace le suivi de courriers spécifiques au travers des « courriers compostés », les procédures internes comme celles liées aux fins de mesures (DCD, DCH, ML) ; nous avons développé les lettres types, puis, plus récemment, l’élaboration d’un guide des bonnes pratiques pour les entretiens téléphoniques … mais aussi, la mise en place des suivis de dossiers qui ont vu le jour en 2007.
Aussi s’engager dans une démarche qualité implique quoi ?
- Repérer ce qui manque,
- Développer des outils,
- Mettre en place des indicateurs de suivis et de contrôle dont l’objectif est de permettre d’ajuster nos pratiques et de concourir collectivement à l’amélioration de la qualité de notre prestation en s’adaptant à un contexte mouvant.
Dit autrement :
« Nous devons vérifier que ce que nous disons, nous le faisons. »
Cette démarche qui s’inscrit dans la durée implique également :
– Une préoccupation quotidienne qui se traduit par notre capacité à respecter nos obligations légales et à tracer nos actions : (DIPM, Inventaires, Comptes Rendus de diligences, CRG) ; également à formaliser la participation de la personne à sa mesure de protection, à tracer sa volonté, son consentement formel et personnel, sa parole.
– Cela implique, in fine, en qualité de professionnel, de répondre de notre travail, et d’être en mesure de l’évaluer.
Ainsi, pour mémoire, vous voyez, sur cette ligne du temps, les différents moments évaluatifs auxquels nous sommes soumis :
L’Autorisation de fonctionnement est prononcée au profit de notre association pour 15 ans. Pendant cette période, nous devons procéder à différentes évaluations internes et externes.
Elles sont réalisées tous le 5 ans en interne et tous les 7 ans en externe, menées par un organisme habilité.
Aujourd’hui, nous avons réalisé 2 évaluations internes et avons été, en externe, évalués une fois en 2018.
La prochaine étape est 2023.
Quelles sont les finalités de ces évaluations ? Il s’agit de mesurer à intervalles réguliers, le niveau d’atteinte des objectifs fixés et des actions mises en œuvre dans le cadre de la démarche qualité et de mettre en place des actions correctives au travers d’un référentiel qualité.
Que nous dit l’évaluation externe ?
Elle met bien en évidence la personne protégée au cœur du dispositif, ce qui signifie que nous devons :
Adopter une approche dynamique des capacités et des potentialités de la personne c’est-à-dire : « Apprécier ce que la personne peut faire seule et lui conserver son pouvoir d’agir »
Adopter une approche promotionnelle des capacités et des potentialités de la personne, c’est-à-dire : « Indiquer à la personne qu’elle peut faire seule et souligner son pouvoir d’agir »
C’est le contraire d’une approche déficitaire qui se centrerait sur les carences à combler : par exemple, utiliser de manières régulières des « bons alimentaires », « utiliser 2 comptes d’argent de vie ».
Ce fonctionnement correspond – t-il à l’esprit de la loi ? Nos manières d’agir permettent – elles de promouvoir les capacités du majeur protégé ?
Autant de questions que les évaluations vont poser.
Que nous offre cette démarche qualité offre ?
L’opportunité, à nous professionnels de nous observer, de nous questionner, d’éprouver nos méthodes et d’identifier les actions correctives nécessaires.
Le rappel que la participation des majeurs protégés est dans l’évaluation de nos pratiques professionnelles, un axe primordial du projet de service.
Les 1 ères évaluations menées nous ont par exemple conduit à travailler plusieurs courriers FALC, différents questionnaires à destination des majeurs protégés, permettant de recueillir leur parole et avis.
Et cela se traduira aussi par l’élaboration d’un référentiel qualité qui synthétisera :
- Objectifs à atteindre
- Critères d’évaluation
- Contrôle de l’avancement
Pour rappel, les préconisations de l’évaluation externe évoquent des axes de progression autour 3 thématiques que nous devons engager en 2022 :
- L’excédent de gestion,
- Le maintien de la capacité des majeurs protégés,
- La bientraitance qui est au centre de plusieurs textes : la Déclaration Universelle des droits de l’homme à l’ONU (10/12/1948), la déclaration des droits des personnes handicapées (9/12/1975), la charte des droits et des libertés de la personnes âgée dépendante.
Arrêtons-nous quelques instants sur la notion de bientraitance, qui reste une notion finalement récente :
« La bientraitance, peut être définie comme une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d’un service. Elle vise à promouvoir le bien- être de l’usager en gardant présent à l’esprit le risque de maltraitance ».
L’HAS, la Haute Autorité de Santé, parle de la bientraitance en précisant que l’usager est co-auteur de son parcours et que la qualité du lien entre professionnels et la personne protégée est fondamentale
En pratique qu’est-ce que recouvre cette notion ? Il s’agit notamment de
- S’abstenir de donner des surnoms et d’infantiliser la personne,
- S’abstenir d’appeler la personne par son prénom,
- C’est également, de donner à la personne une information accessible, individuelle et loyale….
- C’est imposer le respect de la confidentialité des informations relatives à la personne
Pour conclure,
Les évolutions de la protection juridique des majeurs et les préconisations tirées des évaluations ainsi que les recommandations de bonnes pratiques de l’HAS doivent nous amener à penser notre action, tournée vers la personne protégée, en lui permettant de maintenir ou de développer sa capacité à faire.
La mesure de protection n’altère pas les droits de la personne et ne doit pas remettre en cause la citoyenneté des personnes.
La démarche qualité est un axe important du projet de de service, autour duquel nous sommes collectivement et quotidiennement engagés ; dont les enjeux sont forts.
Le rapport de l’évaluation externe, que vous êtes invités à lire ou à relire, fixe nos objectifs de travail à venir : la participation de la personne protégée, la valorisation de notre savoir-faire par la formalisation et la traçabilité, et également, l’ouverture vers l’extérieur du service c’est à dire sortir de l’entre soi.
Merci à tous.
